PORTARIA N. 197/2021

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE RONDÔNIA, no uso de suas atribuições legais e regimentais, e

CONSIDERANDO a necessidade de melhoria contínua da gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação; 

CONSIDERANDO o disposto na Resolução n° 370/2021 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD) para o sexênio 2021-2026, RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no âmbito da Justiça Eleitoral de Rondônia, nos termos desta Portaria e Anexo.

Art. 2º Para efeito desta Portaria considera-se:

I - Gerenciamento de Cumprimento de Requisição – processo cujo propósito é gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviços dos usuários;

II - Requisição de Serviço - uma requisição para execução de serviço que já foi planejado, pré-aprovado e consta no catálogo de serviços;

III - Catálogo de serviços – um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros usuários de TIC;

Art. 3º Definir os seguintes objetivos do processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição:

I - Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão para o qual existe um processo de autorização e qualificação;

II - Fornecer informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e como obtê-los;

III - Fornecer e entregar componentes de serviço padrão requisitados;

IV - Auxiliar com informações e receber reclamações ou comentários sobre os serviços entregues.

Art. 4º Estabelecer a seguinte política para o Cumprimento de Requisições:

I - Todas as requisições serão registradas na Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação;

II - Todas as requisições devem ser classificadas e priorizadas antes de iniciar o atendimento;

III - A Central de Serviços deverá, antes de inicar a execução dos trabalhos, observar se a requisição envolve autorização e se esta foi devidamente concedida;

IV - As requisições serão resolvidas dentro das escalas de tempo aceitáveis pelo negócio;

V - As requisições serão priorizadas em observância ao impacto e urgência para o negócio;

VI - Os usuários poderão acompanhar o andamento de suas requisições através da ferramenta de gerenciamento de chamados.

Art. 5º Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição, o qual será exercido pelo titular da Coordenadoria de Suporte e Urnas Eletrônicas, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Assegurar que o processo é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atenda aos objetivos do processo;

II - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

III - Assegurar que a documentação do processo está disponível e atualizada;

IV - Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

IV - Auditar periodicamente o processo;

V - Comunicar alterações no processo;

VI- Fornecer recursos para suportar as atividades;

VII - Assegurar que o pessoal está capacitado para seus papéis no processo;

IX - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 6° Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição, o qual será exercido pelo Chefe da Seção de Apoio ao Usuário, da Secretaria de Tecnologia da Informação - STIC, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - Planejar e coordenar todas as atividades do projeto, em conjunto com o Dono do processo;

III - Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme requeridas;

IV - Designar pessoas para papéis requeridos;

IV - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

V - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VI - Realizar melhorias na implementação do processo.

VII - Entregar as metas e métricas definidas  no manual do processo.

Art. 7º Definir as atividades-chave do processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição:

I - Recebimento, registro e validação;

II - Categorização;

III - Priorização;

IV - Autorização;

V - Revisão;

VI - Execução do modelo de requisição;

VII - Encerramento.

§1º A atividade de recebimento, registro e validação de uma requisição de serviço será realizada, pela Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação. Todas as requisições precisam ser registrados por completo, incluindo data e horário, número único, nome da pessoa que o registrou e descrição do serviço.

§2º A categorização da requisição é usada para identificar o tipo de serviço e ajudar a analisar tendências.

§3º A atividade autorização consiste na análise da legitimidade do requerente demandar determinado serviço.

§4º A revisão é a verificação de que todos os requisitos necessários foram atendidos visando ao cumprimento da requisição.

§5º A execução do modelo de requisição é o atendimento efetivo da requisição de serviço.

§6º A atividade de encerramento corresponde ao encerramento formal da requisição de serviço e ocorre após o seu atendimento, sendo seguida do envio de pesquisa de satisfação.

Art. 8º O desempenho do processo de gerenciamento de incidentes será medido semestralmente com base nos fatores críticos de sucesso e seus respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único: São fatores críticos de sucesso:

I - As requisições devem ser atendidas de maneira eficiente e pontual, e que seja alinhada com o nível de serviço acordado para cada tipo de requisição;

II - Somente requisições autorizadas devem ser atendidas;

III - A satisfação do usuário deve ser mantida.

Art. 9º A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação fica autorizada a promover ajustes e alterações no Anexo Único desta Portaria, mediante aprovação do Comitê de Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Art. 10. Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.

 

Desembargador Marcos Alaor Diniz Grangeia 

Presidente 

 

ANEXO ÚNICO

Manual do Processo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisições (0741838)