PORTARIA N. 205/2021

V - Os incidentes serão priorizados em observância ao impacto, criticidade e urgência para o negócio.

Art. 5º Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Incidentes, o qual será exercido pelo titular da Coordenadoria de Suporte e Urnas Eletrônicas, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Assegurar que o processo seja realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atenda aos objetivos do processo;

II - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

III - Assegurar que a documentação do processo esteja disponível e atualizada;

IV - Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

IV - Auditar periodicamente o processo;

V - Comunicar alterações no processo;

VI - Fornecer recursos para suportar as atividades;

VII - Assegurar que o pessoal seja capacitado para seus papéis no processo;

VIII - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 6° Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes, o qual será exercido pelo chefe da Seção de Apoio ao Usuário - SEAU, atribuindo-lhe as seguintes responsabilidades:

I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - Planejar e coordenar todas as atividades do projeto, em conjunto com o Dono do processo;

III - Assegurar que todas as atividades sejam realizadas conforme requeridas;

IV - Designar pessoas para papéis requeridos;

V - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

VI - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VII - Realizar melhorias na implementação do processo.

Art. 7º Definir as seguintes atividades-chave do processo de gerenciamento de incidentes:

I - Identificação do incidente;

II - Registro do incidente;

III - Categorização do incidente;

IV - Priorização do incidente;

V - Análise do incidente;

VI - Escalada de incidente;

VII - Resolução e recuperação;

VIII - Documentação do incidente;

IX - Encerramento.

§ 1º A Identificação do incidente ocorre quando este é detectado pelo gerenciamento de eventos, mediante chamadas à Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação - CESTIC, por registros na ferramenta ou diretamente pelo pessoal técnico.

§ 2º Os Registros de incidentes serão realizados na CESTIC. Todos os incidentes precisam ser registrados por completo, incluindo data e horário, número único, nome da pessoa que o registrou e descrição do sintoma.

§ 3º A Categorização do incidente é usada para identificar o tipo de incidente e ajudar a analisar tendências.

§ 4º A Priorização do incidente será feita com base no seu impacto e na sua urgência.

§ 5º O Diagnóstico inicial consiste em descobrir a causa do incidente e solucioná-lo através de scripts de atendimento, modelos de incidente, consulta ao banco de dados de erros conhecidos (BDEC).

§ 6º A Escalada de incidente é a sua transferência pela CESTIC para o nível de atendimento imediatamente superior para sua solução.

§ 7º A análise é a investigação e diagnóstico quando o incidente referir-se a falhas e demandar o envolvimento de mais de uma equipe para sua solução.

§ 8º A Resolução e recuperação é a aplicação de uma solução a um incidente e a consequente restauração do serviço, com posterior envio à CESTIC para encerramento.

§ 9º A atividade de Encerramento corresponde ao encerramento formal do incidente e ocorre após a sua solução e restauração do serviço, com a comunicação ao usuário, seguida do envio de pesquisa de satisfação.

Art. 8º O desempenho do processo de gerenciamento de incidentes será medido mensalmente com base nos fatores críticos de sucesso e seus respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único. São fatores críticos de sucesso:

I - Resolver incidentes, o mais rápido possível, minimizando impactos para o negócio;

II - Manter a qualidade dos serviços de tecnologia da informação;

III - Manter a satisfação do usuário com os serviços de tecnologia da informação;

IV - Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para o negócio e pessoal de suporte da área de tecnologia da informação;

V - Alinhar as atividades e prioridades do gerenciamento de incidentes com as do negócio.

Art. 9º A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação fica autorizada a promover ajustes e alterações no Anexo Único desta Portaria, mediante aprovação do Comitê Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Art. 10. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Porto Velho, 5 de outubro de 2021.

Desembargador Marcos Alaor Diniz Grangeia

Presidente

ANEXO ÚNICO

Manual do Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC